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脚步间的高原 作者:花间应有树
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电信的业务来移动大厅闹那就搞笑了。有人提出能不能赠送话费什么的，打消老人对于移动的负面影响，有人称业务还没有查清，不能畏首畏尾，要不然真成乱收费了，有人称要不报警，不能助长不正之风，有人称大事化小，小事化了算了，有人称要以事实说话，讲求证据，福贵眉头紧紧皱着，面庞紧绷着，那是因为有太多的不确定性。所以才难以下手，或者说不敢轻易武断地决定。因为他作为场景模拟中的移动大厅负责人，具有负领导主要责任，也就是说处理不好第一个追责的是他，当然是在虚构的场景里。随后大家开始整理构思，主要是用排除法去否去各种不合理的可能，留下的就是正确的答案。旁边负责记录答案的文书学员把大家集体讨论并且通过的观点整理出来，很快地经过头脑风暴分析法，大家几乎都把许多方面考虑到，就是那名神秘的女孩此刻也花容绽放，显然信心十足，因为她认为团队的处理意见虽然没有尽善尽美，但是已经是短时间内最完美的杰作。接下来他们开始汇报，就是处理此次紧急事件的方式，大家伙大气都不敢出，用心地倾听着，就是高猛老师也面色好奇地听着他们最终的答案，当然其它组员也有预备的答案，对于已经知道正确答案的他心里还是有些快意，因为那就是一个陷阱，一个很难被发现的坑。其实福贵也明白其实根本就没有正确的答案，处理危机公关，以达到目的，或者说可以平息事件，把恶劣的影响降到最低，或者说把公司的良好形象维护到新的高度那就是胜利，企业追求的就是信誉与声望。所以可以说答案不是唯一的，也就是存在着差异，这也是这道场景模拟题的亮点，往往没有答案的问题反而最令人回味无穷，因为无解就是一种答案。高猛老师似笑非笑地倾听着他们组员的处理结果，温文尔雅的面庞上没有喜色，没有忧愁，没有皱眉，也没有扬眉。顿时另福贵心里一沉，因为他隐隐约约感觉到哪里不对，最明显的就是高猛老师的神态，那仿佛就是一面镜子，可以映出答案和惊喜，现在奇怪的就是他没有颜色，反而另福贵隐隐不安，好像忽略了什么。所以他心里开始盘算，把这件事情从头到尾开始梳理，尤其是命题的条件，因为条件关系到结果的正确与否，所以容不得他马虎。命题里提到老人情绪激动，大吵大闹，所以大家都理所当然地认为是移动大厅业务或者话费的疏忽造成的，要是没有这个条件，或者条件不成熟，或者命题不成立呢？先入为主的想法使得大家也许误入歧途，或者误导了大家的判断，要是是老人本身的原因导致他情绪激动呢？如果这名老人本身出现问题呢，即使移动大厅出现工作失误，或者没有出现失误，这根本问题不大，重要问题是该如何迅速地使老人心态平和，消除公众对于移动公司的误解才是根本问题。就在福贵沉思中，他们团队已经把答案作了汇报，高猛老师面庞上露出浅浅的微笑，没有赞扬，也没有批评，另大家好奇不已。随后他另其它的三组成员做汇报，大家基本的观点都一样，无非是考虑问题是否周到，全面，亮点在于是否有必要请求警力和医护人员协助，争执的焦点在于如何尽善尽美地安抚老人与家属，维护现场的秩序，前提是不能有财产损失，不能影响营业厅正常运行等问题。高猛老师静静地听着学生们的辩护，或者说补充吧！静静地没有言语，久久地没有站立在讲台，大约过了五分钟的样子，他轻轻嗓子，发出磁性的音符问道：还有学生需要补充吗？大家都你看我，我看他的，显然没有意识到他们集体的智慧还不能完美。这次福贵当断不断，其意自乱，他心里默哀道：大了了丢人一次，没啥大不了的，他腾地站起来，迎着高猛老师惊讶的目光，就是其他学生也突然被他吓了一跳，包括丹凤眼的男孩，神秘的女孩，他的同桌解放，更别提其它莫名其妙的学生了。高猛老师玩味儿地打量着这个平凡而朴素的男孩，眼底有那么些许的欣赏，以及一些好奇和期待，他面色柔和地问道：这位同学，你还有什么补充的？随后就静静地看着这个略有些羞涩，直脾气的男孩，因为他敢于挺出，即使面对大家的质疑，有种出生牛犊不怕虎的倔强劲，虽然现在不提倡不撞南墙不回头的倔强，但是也要敢于怀疑，正如科学严谨的态度“大胆怀疑，小心求证”一般。福贵面色潮红，心跳加速，因为心里想象是一回事儿，现在大胆地面对全班那么多双质疑的眼光说出来又是另外一回事儿，不过他还是平复一下激动的心，组织着言语振声说：高老师，我认为我们犯了个常识错误？高猛面庞上露出惊讶的表情，嘴里发出“哦”的语调，面色古怪地问道：具体说说看，福贵朗声说道：我认为命题本身就有问题，高猛静静地听着，同学们也静静地听着，福贵继续沉吟说：我认为他误导了我们，有可能是老人本身的问题导致了他情绪波动剧烈，福贵说完这些话语，突然看到高猛老师的八字眉不经意间往上一扬，神色明显舒缓，故意板正脸庞，沉声说道：那么，你认为会是哪种可能？福贵先是认真地想了想，然后实话实说地回答道：我只是分析出一种可能，至于具体是什么情况，我也不知道，福贵说完平伸出手掌，摊开来，表示自己也爱莫能助。高猛老师面庞上露出浅浅的笑容，显然也认同他诚实的性子，或者对于他的答案比较认同，同学们此刻也认真地思索着，分析着福贵提成不可思议的假设，因为他们大多都认为可能与移动公司有关，若是没有关系呢？他们岂不是全部都阵亡了，想想都背夹流汗，手脚冰凉。丹凤眼男孩面色惊讶的望着福贵的背影，神秘女孩则神色难明地回头撇了他一眼，同桌解放则竖起拇指，不论他回答是否正确，光是他提出那个胆大的设想，就是值得肯定的，至少勇气可嘉。高猛老师欣慰地平伸出右手，示意他落座，然后神色认真地解释道：这个命题并不是我空穴来风的想象，而是我经历过的真实案例，所以你们不必怀疑，至少我认为，或者我看到处置这起紧急事件其中最适合的答案就是，高猛老师先是停顿数秒，等吊足了他们期待的目光后继续说：和大多数人猜想的一般，先是移动大厅工作人员用电脑查询老人的账单，以及订购的业务，发现没有失误，也就是说移动公司不承担责任，至少不承担工作失误的责任，然后他们请求警方安抚老人情绪，随后看到效果不大，打了医院的紧急电话，医护人员经过检查和排除，最终确定老人是癫痫患者，并且当时处于发病期。换种说法就是假如移动公司出现业务或者缴费失误，即使出于安抚和平息事件的态度，在老人犯病的情况下效果也是甚微。当然我这
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