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第四章(7)

    第二年她们又去深圳时,再去这个专柜,刚走进去,售货小姐就微笑着说:这么久没来了,我们出了很多新款呢,我帮您一件件拿,既然是您的朋友,我们一定给最优惠的价格。她们人当即绝倒,那么舒服,而且不落痕迹。结帐的时候,居然说的是,上次给您7.5折,这次您是我们的贵宾级顾客了,当然她们也没有什么贵宾卡,给您7折好吗?,一年的时间里还记得她们来过,记得她们的折扣,这就需要水平了,所以做销售,不简单是卖货那么容易,情感的投入,真诚的态度都是非常重要的。据说世界最佳酒店的绝活,从来就是在客人再次光临的时候,叫出他们的名字,提供客人习惯的那种香味的卫浴用品。
    超值服务其实并不是什么大不了的事情,但你做了,效果立显。比如微笑,不要怀疑,去韩国、日本的商场逛逛,你只要一走进哪个专柜售货小姐的视线范围,就是双手合十放在膝前一个深深的鞠躬,一直到你走出视线范围还要说着“谢谢”鞠躬,尽管可能你什么都没买。习惯了在国内被呼来喝去的购物经历,你真的有受宠若惊的感觉,一路上一边点头还礼,一边盘算钱包,觉得不消费简直就对不住这些谦恭有礼的小姐们。
    林芮还有一个朋友去了趟美国,回来时津津乐道的事情,竟然是在一家鞋店的购物经历。本来是在附近等翻译,随便闲逛的朋友,进了一家鞋店,虽然英语不灵光,但试穿鞋子不需要什么语言。一个满头白发的绅士(这是她的原话,可见震惊的程度),居然单腿跪在她脚前帮她试穿了一双又一双,朋友当时的感觉简直就是电影画面,完全忘记了美元与人民币的比价,毫不犹豫掏出800美元买下这双我们谁也认不出牌子的名鞋。这双鞋完全不在她的计划之内,800美元更是没有预算,只是因为白发绅士的服务,让她顿时凭添贵夫人的尊崇感,可以说800美元买的并不是鞋子这个商品,而是购买了超值的服务,事实上是购买了一次愉悦的购物享受。
    购物的快感和享受,并不只是由商品所带来的,物有所值,物超所值,固然会带给人快感。但是人们所以会津津乐道某次购物经历,往往都是由于这次购物的过程中,享受到了销售人员的超值的服务。购物冲动,实际上是非常感性的,那么引发冲动的诱因就应该是感性的、愉快的、美好的,现实中人们常常支付大笔金钱来获得某种看来没有什么实际价值,但却带来身心愉快的服务。这就说明客人要买的东西并不是你的商品,而是以商品为媒介的服务,以及由此带来的快乐。”
    林芮的讲课在午餐时间到来之中结束了,当她走进食堂进餐的时候,让林芮倍受感动的竟是,大凡在会议里培训人,都主动地让出位置来,等林芮先买饭就餐,尽管这只是一个小举措,可林芮从他们这个让的动作里,品出了自己付出的知识没有白费,她得到了他们的尊重,这是林芮最欣慰的事情了。
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    公司培训接近尾声了,林芮在培训的过程中,也让自己的思绪越来越清晰了,她趁机盘点了半年来的实战业绩,对照初出道时对服装专业知识一无所知,对商业经营完全没有概念的惨状,开发五个城市二十三个专柜的成绩也算差强人意。回顾近半年的实践经验,林芮发现了一个有趣的现象,由于一直受老板邓洪彬单线指挥,未从公司得到系统的服装知识的培训,对自己公司产品的特点也懵懵懂懂,照说专业知识的匮乏会有很大的影响,但林芮这一路走来竟也风生水起,指哪打哪,而且战无不胜,这对她来说是个奇迹,对公司里的很多人来说都是神话,特别是这次培训,公司里上上下下对林芮早已烂熟于心了,很多人对这个长相娇小的女孩子生出了不可思议之感。
    如果说最初的成功带有侥幸的成份,但是半年时间,几个城市的市场开发经验就不能都归结为侥幸或耍小聪明了。是不是在事物的偶然性背后隐藏着必然性的规律?透析这一系列看似独立不相关的事例,林芮以为其根本就涉及到了:作为销售人员你怎样定位自己在销售中的位置,这个是销售中最根本的问题。
    在营销过程中,作为销售人员的你扮主角还是产品唱主角?
    曾经林芮认为自己是卖服装的,甚至细分到是卖男装的。“卖男装的女人”似乎很富于想象空间。从这个角度着眼,服装是主角,销售人员应该把与产品相关的知识和理论,诸如号型啦、面料啦、版式啦、包装啦、价格啦放在第一位掌握。
    但在林芮初出茅庐的第一次商场谈判中,这些专业知识一点都没用到,如果那个时候她有专业知识,可能会在梁经理拿来别的厂家的大衣的时候,跟他就做工啦、面料啦展开讨论,而结果一定不如她不懂这些时的回答,让他因为意外而深刻。
    这之后还有一次涉险过关的经历久久令林芮难以忘怀。在一个省会城市的最大商场,也是这个城市唯一进入全国销售百强和利润百强的双百商场。商场经理当然是牛气冲天,用眼角扫了一秒林芮的公司资信资料,都没允许她打开样品,两手一摊断然回绝:没地方啊。说来的早不如来的巧,林芮还没作出反应,门一开,冲进来一位顾客,大声叫嚷谁是经理?原来顾客买了一条裤子直接穿着去办事,到了办事的地方居然裤钩脱线,而顾客又没有系皮带,只得两手提着裤子折返商场来要说法。当时顾客满脸涨红,如果不是两手提着裤子,几乎就要老拳相向。这么明显的质量问题,经理根本是百口莫辩。看到这种僵局,林芮没法置身事外,她说:“你看大哥我也是来反映衣服问题的(给他看自己带的样衣),这样让他有同仇敌忾的认同,但是我们总得给商场经理说话的机会,人家才能给我们解释和处理,要不您还能一直提着裤子啊?”林芮说到这里转过头对经理说:“您先给这位大哥处理,我的事情等一下没事的,但是您真该重罚这样的厂家。”结果当然是给顾客换货、道歉、报销往来车费等等。这件事之后,林芮再去找经理的时候,经理居然是倒茶、让座,说他那天都没来得及细看她的产品,质量有保证吗?这样一来,林芮带来的样衣就有希望进入商场的专柜了。(未完待续)
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