正文 第 21 章
超级聊天学（出书版） 作者:陈建伟
第 21 章
但是在这里，需要强调的是赞美和拍马屁并不是一回事，在谈判中赞美必须要恰当，注意分寸。
首先，必须是真诚的，不是矫揉造作的。我们所赞美的必须是有事实根据的，阿谀奉承并不能取得对方的真诚对待。
其次，赞美是谈论对方的具体行为，而并非谈论对方本人；并且赞美所用的语言“含蓄”效果会更好。就以案例里的任务来说，如果当时亚当森进办公室之后直接夸奖的是伊斯曼本人的相貌或者直接说“伊斯曼先生，您的实力真强啊！”就会给人很突兀的感觉，相反，就像案例中亚当森没有开口谈生意，而是满脸诚意地夸奖他的办公室装修之精致，这样赞美对方的所作所为时，听起来显得真诚、友好，而且伊斯曼也能确切地知道他自己为什么受到了赞美，这样的方式会使我们的谈判对手觉得更加舒服。
最后，可以巧妙地运用聊天的方式来赞美对方。聊天是相识的人之间沟通思想的手段，通过这一手段，可以达到深入了解的目的。聊天更是不相识的人之间建立友谊、密切交往的桥梁。通过聊天，可以调节心情、拉近双方的情感、增加彼此的信任度。这样，才能达到进一步交流的关键点。案例中谈判双方花大半天的工夫在进入正式谈判前的聊天过程中，这样才让伊斯曼卸下心里防备，花几十倍的5分钟来和对手交流。这正是他们建立合作机制的前提。
引导式发问：让沉默型客户敞开心扉
尽管一言不发的沉默型客户很难对付，但只要我们多了解一下他们的情况，从他们关心的话题入手，逐渐引导他们开口，还是可以与他们聊天成功的。
作为销售人员，我们有时会碰到这样的客户，他们性格内向，不爱说话，在和他们交谈时，他们往往会表现得很冷淡。他们的沉默有时甚至足以将我们完全击溃。这种就是沉默型的客户。
这种客户的嘴巴掰都掰不开，以至于我们只好厚着脸皮一个人唱“独角戏”。他们一句话也不说，就是那么沉默着听我们说话，而我们却猜不出他们的心里到底是感兴趣还是排斥，甚至从他们的表情中也找不到一点儿启示。
更加让人感到无奈的是，如果我们为了打破僵局，频繁地主动向他们提出问题，那他们就会变得更加沉默。我们越主动，他们的“无声的抵抗”就越持久。直到我们的唠叨使对方感到不耐烦时，他们便开口说：“您别费口舌了，请回吧。”这样，我们的交流还没开始就结束了。
那么，沉默型客户为什么不回应我们的攀谈呢？一般来讲，客户之所以保持沉默，其心理原因主要有：第一，怕一开口便给我们一种自己想买东西的误解，担心我们死缠烂打，给他们带来麻烦；第二，他们自己本身就具有沉默的个性；第三，他们讨厌销售人员；第四，他们的心情不太好。
由此可以看出，沉默型客户虽然不爱说话，可是并不表示他们真的不愿意与我们交谈。只要我们能够把握住他们的心理，给他们创造出适当的说话机会，那么他们还是愿意向我们敞开心扉的。比如，我们可以提一些他们感兴趣的话题，引导对方开口说话。像下面这个例子：
李洋在刚做销售时就碰到过一位沉默型的客户。这位客户经营着一家有名的糕饼店。李洋在拜访这位客户的时候，对方正忙于糕点的包装。他看了一眼李洋，但一句话也没跟他说。之后，李洋在店内站了很久，仍无法与他进行任何交谈，不得已他只好放弃推销的念头。
不久之后，李洋再次来到这家糕饼店，这次他改变策略。他走进糕饼店，向正在做糕饼的客户买了几块糕饼，又拿出一块糕饼当场吃了起来，然后开始引导客户：“老板，您家的糕点真好吃，是你亲手做的吗？用的都是优质砂糖吧？”
听了李洋这些话，客户便微笑着说：“不错，我们店从不使用劣质的砂糖。外皮是不是很好吃？那都是我亲自烤的，不像别家店用机器烤的那样淡而无味。做生意不完全是为了赚钱，如果为了赚钱用料不足，不但会影响店里的声誉，也对不起自己的良心。哦！我想起来了，你上次好像来过，你是做什么的呢？”
“我是销售××的，今天就是想来您这儿买些饼，因为我的客户非常喜欢吃您家的饼，所以我想买些送他！对了，您对××有兴趣吗？”
客户稍微想了一下，然后说：“有点兴趣。这样吧，你晚上再来一趟，到时候咱们再谈好了。”
在这个例子中，李洋知道做糕饼是客户最熟悉不过的事情，而糕饼能得到顾客的认可，也是对方最引以为傲的事。于是，他顺应客户的心理，先用糕饼引入话题，使沉默型的客户有话可说。另外，他积极称赞客户家的糕饼好吃，这就满足了客户的成就感。通过这些，李洋成功地打破了与客户之间的僵局，之后再通过引导使客户主动提出谈生意的事，这样李洋离成功地把产品销售出去就不远了。
其实，尽管一言不发的沉默型客户很难对付，但只要我们多了解一下他们的情况，从他们关心的话题入手，逐渐引导他们开口，还是可以交谈成功的。
示弱营销：博取客户同情促成买卖
在实际的销售沟通过程中，如果销售人员毫不妥协地坚持己见、一度说服，常常会在失去交易的同时引起客户不满，从而导致一系列不利于长期目标实现的问题发生。而如果巧妙地利用示弱方式与客户进行沟通，则往往更能达到销售的目的。
人们都有一种普遍的心理，对比自己强大或与自己势均力敌的人怀有警惕心，而对比自己弱小的对手则放松警惕，因此，在客户面前巧妙示弱，销售就会更容易成功。
然而，在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员却在扮演着进攻者的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格，等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是，他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、进攻意图明显的说服。
一位专家曾经把与客户的沟通比喻成一个圆，他说：“人们常常都认为沟通是一条直线，其实它是一个圆。在这个圆上，当我们站在某一起点，而目标是另一点时，我们常常只知道往前走是实现目标的唯一途径，殊不知，只要转过身去，我们就会发现实现目标的又一途径。而且我们常常发现，从前的那种到达目标的途径不但费时费力，还随时面临着失败的危险；但是，如果我们从转过身去的那个方向出发的话，目标实际上近在咫尺。人们经常在这个圆上做一些舍近求远、徒劳无功的事情，这实在是和自己过不去。”
不管是专家的形象比喻，还是每一次销售沟通的实践经验，几乎都告诉销售人员一个道理：实现销售目标的方式并不是单一的进攻式的说服，巧妙地利用示弱的方式与客户进行交流，往往能达到意想不到的效果。
有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他却能卖几双。一次聊天中，别人问他做生意有啥诀窍，他笑了笑说：“有些顾客到你的店里来买鞋子，总是东挑西拣的到处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。然后还头头是道地跟你说哪种皮鞋最好，价格又合适，样式和做工又如何精致，好像他们是这方面的专家似的。这时，如果你和他们争论是没有一点用的，他们这样说只不过想以较低的价格把皮鞋买到手而已。因此，你要想成交，就要学会示弱，比如，你可以赞同对方的眼光确实独特，很会挑鞋，自己的皮鞋确实有不足的地方，如样式不够新潮，不过永远也不会过时；鞋底不是牛筋底的，不能踩出‘笃笃’的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处……你表示不足的同时，也侧面赞扬一番这鞋子的优点，说不定这正是他们看中的地方呢。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗？因此，在销售时，只要你善于示弱，满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就会成功的。”
事实上，示弱并不是真的示弱，只不过是顺着顾客的想法，用一种曲折迂回的办法来俘获对方的心罢了。
在与客户沟通过程中，尽量不要让对方知道你的虚实，即便你拥有十分有利的条件，也不能轻易地表现出来。相反，我们还应以适当的方式，故意暴露弱点给对方，麻痹对手。其实很多销售人员在销售沟通过程中都会有意无意地使用一些示弱方式，希望能够让客户满意。比如，在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。那么，如何灵活运用让步策略呢？
1.明确双方的双赢合作关系
作为销售人员，应当在每一次销售沟通之前针对自己和客户的利益得失进行充分考虑，不但要考虑自己的最大利益，也要考虑客户的实际需求和沟通心理。
一般来说，客户都希望以更低的价格获得更好的产品或服务，而销售人员则希望自己提供的产品或服务能够获得更大的利润。所以说，销售人员和客户之间既存在着相互需求的关系，又存在着一定的矛盾。如果你能把握客户特别关注的需求，而在一些自己可以接受的其他问题上进行让步，那就会使双方的矛盾得到有效解决。
2.选择有利的让步时机
让步时机的选择宜巧不宜早，销售人员应该在充分掌握客户相关信息、并对这些信息做出有效分析的情况下考虑让步。若过早让步，只会进一步抬高客户的期望，让他们以为只要再坚持一下，你就会继续让步；若销售人员继续轻易让步，就会使自己处于很被动的地位。
3.掌握必要的让步技巧
通常销售人员在让步的时候可以运用以下技巧：
（1）在最后关头让步
不到实在没辙的情况就不要轻易让步，如果在沟通一开始就轻易让步，那很容易把自己置于被动地位，客户可能会得寸进尺。
（2）先在细枝末节的小问题上提出让步
为了在关键问题上获得客户认同，你可以先在细枝末节的小问题上表示适度的让步，这样可以使客户感受到你的诚意，同时也可以使客户在关注小恩小惠的时候淡化其他问题。
（3）让客户感到你的艰难
在让步的同时明确告诉客户，你做出这样的决定是很艰难的。除了明确告诉客户之外，你还可以通过请示领导、拖延时间等方式让客户觉得得到这样的让步已经很难得了。比如，当客户提出某项要求时，即使这些要求可以实现，你也不要很快答应，而要通过一点一点的微小让步来显示让步的艰难，这样可以降低客户过高的期望。
记住，掌握这一技巧是非常重要的，作为销售人员，如果在让步的时候表现得特别轻松，那客户就会认为你还有更大的让步空间。
第8章 私交有“话道”：8招，让亲密关系更进一步
知识少的人，讲话讲得特别多；知识多的人，讲话反而讲得很少。
卢梭
你的舌头就像一匹快马，它奔得太快，会把力气都奔完了。
莎士比亚
发自内心的话，通常能深入人心。
尼扎米
交情甚笃≠无话不谈
距离是人际关系的自然属性。有着亲密关系的两个朋友也毫不例外，成为好朋友，只说明你们在某些方面有着共同的目标、爱好、见解以及心灵的沟通，但并不能说明你们之间是毫无间隙、融为一体的。如果朋友之间没有距离，不分彼此，不为对方着想，迟早会破坏彼此的友谊。因此，即使是再亲密的朋友，也要注意相互尊重，不要随便跨越朋友的禁区，那样你就会很有朋友缘。
第 21 章
恋耽美
第 21 章
但是在这里，需要强调的是赞美和拍马屁并不是一回事，在谈判中赞美必须要恰当，注意分寸。
首先，必须是真诚的，不是矫揉造作的。我们所赞美的必须是有事实根据的，阿谀奉承并不能取得对方的真诚对待。
其次，赞美是谈论对方的具体行为，而并非谈论对方本人；并且赞美所用的语言“含蓄”效果会更好。就以案例里的任务来说，如果当时亚当森进办公室之后直接夸奖的是伊斯曼本人的相貌或者直接说“伊斯曼先生，您的实力真强啊！”就会给人很突兀的感觉，相反，就像案例中亚当森没有开口谈生意，而是满脸诚意地夸奖他的办公室装修之精致，这样赞美对方的所作所为时，听起来显得真诚、友好，而且伊斯曼也能确切地知道他自己为什么受到了赞美，这样的方式会使我们的谈判对手觉得更加舒服。
最后，可以巧妙地运用聊天的方式来赞美对方。聊天是相识的人之间沟通思想的手段，通过这一手段，可以达到深入了解的目的。聊天更是不相识的人之间建立友谊、密切交往的桥梁。通过聊天，可以调节心情、拉近双方的情感、增加彼此的信任度。这样，才能达到进一步交流的关键点。案例中谈判双方花大半天的工夫在进入正式谈判前的聊天过程中，这样才让伊斯曼卸下心里防备，花几十倍的5分钟来和对手交流。这正是他们建立合作机制的前提。
引导式发问：让沉默型客户敞开心扉
尽管一言不发的沉默型客户很难对付，但只要我们多了解一下他们的情况，从他们关心的话题入手，逐渐引导他们开口，还是可以与他们聊天成功的。
作为销售人员，我们有时会碰到这样的客户，他们性格内向，不爱说话，在和他们交谈时，他们往往会表现得很冷淡。他们的沉默有时甚至足以将我们完全击溃。这种就是沉默型的客户。
这种客户的嘴巴掰都掰不开，以至于我们只好厚着脸皮一个人唱“独角戏”。他们一句话也不说，就是那么沉默着听我们说话，而我们却猜不出他们的心里到底是感兴趣还是排斥，甚至从他们的表情中也找不到一点儿启示。
更加让人感到无奈的是，如果我们为了打破僵局，频繁地主动向他们提出问题，那他们就会变得更加沉默。我们越主动，他们的“无声的抵抗”就越持久。直到我们的唠叨使对方感到不耐烦时，他们便开口说：“您别费口舌了，请回吧。”这样，我们的交流还没开始就结束了。
那么，沉默型客户为什么不回应我们的攀谈呢？一般来讲，客户之所以保持沉默，其心理原因主要有：第一，怕一开口便给我们一种自己想买东西的误解，担心我们死缠烂打，给他们带来麻烦；第二，他们自己本身就具有沉默的个性；第三，他们讨厌销售人员；第四，他们的心情不太好。
由此可以看出，沉默型客户虽然不爱说话，可是并不表示他们真的不愿意与我们交谈。只要我们能够把握住他们的心理，给他们创造出适当的说话机会，那么他们还是愿意向我们敞开心扉的。比如，我们可以提一些他们感兴趣的话题，引导对方开口说话。像下面这个例子：
李洋在刚做销售时就碰到过一位沉默型的客户。这位客户经营着一家有名的糕饼店。李洋在拜访这位客户的时候，对方正忙于糕点的包装。他看了一眼李洋，但一句话也没跟他说。之后，李洋在店内站了很久，仍无法与他进行任何交谈，不得已他只好放弃推销的念头。
不久之后，李洋再次来到这家糕饼店，这次他改变策略。他走进糕饼店，向正在做糕饼的客户买了几块糕饼，又拿出一块糕饼当场吃了起来，然后开始引导客户：“老板，您家的糕点真好吃，是你亲手做的吗？用的都是优质砂糖吧？”
听了李洋这些话，客户便微笑着说：“不错，我们店从不使用劣质的砂糖。外皮是不是很好吃？那都是我亲自烤的，不像别家店用机器烤的那样淡而无味。做生意不完全是为了赚钱，如果为了赚钱用料不足，不但会影响店里的声誉，也对不起自己的良心。哦！我想起来了，你上次好像来过，你是做什么的呢？”
“我是销售××的，今天就是想来您这儿买些饼，因为我的客户非常喜欢吃您家的饼，所以我想买些送他！对了，您对××有兴趣吗？”
客户稍微想了一下，然后说：“有点兴趣。这样吧，你晚上再来一趟，到时候咱们再谈好了。”
在这个例子中，李洋知道做糕饼是客户最熟悉不过的事情，而糕饼能得到顾客的认可，也是对方最引以为傲的事。于是，他顺应客户的心理，先用糕饼引入话题，使沉默型的客户有话可说。另外，他积极称赞客户家的糕饼好吃，这就满足了客户的成就感。通过这些，李洋成功地打破了与客户之间的僵局，之后再通过引导使客户主动提出谈生意的事，这样李洋离成功地把产品销售出去就不远了。
其实，尽管一言不发的沉默型客户很难对付，但只要我们多了解一下他们的情况，从他们关心的话题入手，逐渐引导他们开口，还是可以交谈成功的。
示弱营销：博取客户同情促成买卖
在实际的销售沟通过程中，如果销售人员毫不妥协地坚持己见、一度说服，常常会在失去交易的同时引起客户不满，从而导致一系列不利于长期目标实现的问题发生。而如果巧妙地利用示弱方式与客户进行沟通，则往往更能达到销售的目的。
人们都有一种普遍的心理，对比自己强大或与自己势均力敌的人怀有警惕心，而对比自己弱小的对手则放松警惕，因此，在客户面前巧妙示弱，销售就会更容易成功。
然而，在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员却在扮演着进攻者的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格，等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是，他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、进攻意图明显的说服。
一位专家曾经把与客户的沟通比喻成一个圆，他说：“人们常常都认为沟通是一条直线，其实它是一个圆。在这个圆上，当我们站在某一起点，而目标是另一点时，我们常常只知道往前走是实现目标的唯一途径，殊不知，只要转过身去，我们就会发现实现目标的又一途径。而且我们常常发现，从前的那种到达目标的途径不但费时费力，还随时面临着失败的危险；但是，如果我们从转过身去的那个方向出发的话，目标实际上近在咫尺。人们经常在这个圆上做一些舍近求远、徒劳无功的事情，这实在是和自己过不去。”
不管是专家的形象比喻，还是每一次销售沟通的实践经验，几乎都告诉销售人员一个道理：实现销售目标的方式并不是单一的进攻式的说服，巧妙地利用示弱的方式与客户进行交流，往往能达到意想不到的效果。
有个人很善于做皮鞋生意，别人卖一双，他却能卖几双。一次聊天中，别人问他做生意有啥诀窍，他笑了笑说：“有些顾客到你的店里来买鞋子，总是东挑西拣的到处找漏子，把你的皮鞋说得一无是处。然后还头头是道地跟你说哪种皮鞋最好，价格又合适，样式和做工又如何精致，好像他们是这方面的专家似的。这时，如果你和他们争论是没有一点用的，他们这样说只不过想以较低的价格把皮鞋买到手而已。因此，你要想成交，就要学会示弱，比如，你可以赞同对方的眼光确实独特，很会挑鞋，自己的皮鞋确实有不足的地方，如样式不够新潮，不过永远也不会过时；鞋底不是牛筋底的，不能踩出‘笃笃’的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处……你表示不足的同时，也侧面赞扬一番这鞋子的优点，说不定这正是他们看中的地方呢。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗？因此，在销售时，只要你善于示弱，满足了对方的挑剔心理，一笔生意很快就会成功的。”
事实上，示弱并不是真的示弱，只不过是顺着顾客的想法，用一种曲折迂回的办法来俘获对方的心罢了。
在与客户沟通过程中，尽量不要让对方知道你的虚实，即便你拥有十分有利的条件，也不能轻易地表现出来。相反，我们还应以适当的方式，故意暴露弱点给对方，麻痹对手。其实很多销售人员在销售沟通过程中都会有意无意地使用一些示弱方式，希望能够让客户满意。比如，在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。那么，如何灵活运用让步策略呢？
1.明确双方的双赢合作关系
作为销售人员，应当在每一次销售沟通之前针对自己和客户的利益得失进行充分考虑，不但要考虑自己的最大利益，也要考虑客户的实际需求和沟通心理。
一般来说，客户都希望以更低的价格获得更好的产品或服务，而销售人员则希望自己提供的产品或服务能够获得更大的利润。所以说，销售人员和客户之间既存在着相互需求的关系，又存在着一定的矛盾。如果你能把握客户特别关注的需求，而在一些自己可以接受的其他问题上进行让步，那就会使双方的矛盾得到有效解决。
2.选择有利的让步时机
让步时机的选择宜巧不宜早，销售人员应该在充分掌握客户相关信息、并对这些信息做出有效分析的情况下考虑让步。若过早让步，只会进一步抬高客户的期望，让他们以为只要再坚持一下，你就会继续让步；若销售人员继续轻易让步，就会使自己处于很被动的地位。
3.掌握必要的让步技巧
通常销售人员在让步的时候可以运用以下技巧：
（1）在最后关头让步
不到实在没辙的情况就不要轻易让步，如果在沟通一开始就轻易让步，那很容易把自己置于被动地位，客户可能会得寸进尺。
（2）先在细枝末节的小问题上提出让步
为了在关键问题上获得客户认同，你可以先在细枝末节的小问题上表示适度的让步，这样可以使客户感受到你的诚意，同时也可以使客户在关注小恩小惠的时候淡化其他问题。
（3）让客户感到你的艰难
在让步的同时明确告诉客户，你做出这样的决定是很艰难的。除了明确告诉客户之外，你还可以通过请示领导、拖延时间等方式让客户觉得得到这样的让步已经很难得了。比如，当客户提出某项要求时，即使这些要求可以实现，你也不要很快答应，而要通过一点一点的微小让步来显示让步的艰难，这样可以降低客户过高的期望。
记住，掌握这一技巧是非常重要的，作为销售人员，如果在让步的时候表现得特别轻松，那客户就会认为你还有更大的让步空间。
第8章 私交有“话道”：8招，让亲密关系更进一步
知识少的人，讲话讲得特别多；知识多的人，讲话反而讲得很少。
卢梭
你的舌头就像一匹快马，它奔得太快，会把力气都奔完了。
莎士比亚
发自内心的话，通常能深入人心。
尼扎米
交情甚笃≠无话不谈
距离是人际关系的自然属性。有着亲密关系的两个朋友也毫不例外，成为好朋友，只说明你们在某些方面有着共同的目标、爱好、见解以及心灵的沟通，但并不能说明你们之间是毫无间隙、融为一体的。如果朋友之间没有距离，不分彼此，不为对方着想，迟早会破坏彼此的友谊。因此，即使是再亲密的朋友，也要注意相互尊重，不要随便跨越朋友的禁区，那样你就会很有朋友缘。
第 21 章
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